Acompanhar e Encaminhar uma Solicitação

Objetivo

Registrar acompanhamentos, anexos, envio de e-mails e encaminhamentos de fase em uma única tela do módulo de Solicitações.

Além dos acompanhamentos registrados manualmente, o EPA também pode gerar acompanhamentos automaticamente durante o encaminhamento da solicitação, conforme as configurações definidas para a fase do fluxo.

Quando utilizar

Use esta ação quando for necessário:

• atualizar o andamento de uma solicitação;
• registrar horas e observações;
• enviar informações por e-mail para envolvidos;
• encaminhar a solicitação para outra fase ou outro executor.

Como realizar esta ação

1. Acesse a solicitação desejada.
2. Abra a tela de acompanhamento/encaminhamento.
3. Preencha a descrição do acompanhamento.
4. Informe horas, anexos e opções adicionais, quando necessário.
5. Configure os envios de e-mail se quiser comunicar os envolvidos.
6. Se for encaminhar a solicitação, selecione a próxima fase e o usuário executor.
7. Salve a operação.

Observação

Quando a fase de destino possuir um Texto padrão de encaminhamento configurado, o EPA criará automaticamente um novo acompanhamento utilizando esse texto. Nesse caso, não é necessário registrar manualmente um acompanhamento apenas para informar a mudança de fase.

Como configurar o acompanhamento automático

O acompanhamento automático é configurado nas fases do fluxo da solicitação.

Cada fase do Tipo de Solicitação e Tipo de Serviço podem possuir um Texto padrão de encaminhamento, utilizado para registrar automaticamente um acompanhamento sempre que a solicitação for encaminhada para essa etapa, com a opção Mostrar no Painel do cliente? ativa, forçando a visualização deste texto no painel do cliente.

Cada fase pode possuir um texto diferente, permitindo informar ao solicitante o andamento correspondente à etapa em que a solicitação se encontra.

Prioridade das configurações

Quando o Tipo de Serviço possuir um fluxo próprio com fases ativas, o EPA utilizará as configurações dessas fases, inclusive o Texto padrão de encaminhamento, desconsiderando as configurações equivalentes existentes no Tipo de Solicitação.

Caso o fluxo do Tipo de Serviço não possua fases configuradas ou todas as suas fases estejam inativas, o encaminhamento utilizará automaticamente as fases definidas no Tipo de Solicitação, incluindo os respectivos textos padrão configurados.

Campos e configurações

Papéis e permissões relacionados

O EPA costuma avaliar esta tela com base em:

• acesso do usuário ao módulo de Solicitações;
• papel do usuário na fase atual;
• regras configuradas para encaminhamento e aprovação no fluxo.

Na prática, isso interfere principalmente em quem pode:

• registrar acompanhamentos;
• encaminhar a solicitação para outra fase;
• escolher o próximo executor;
• incluir e manter anexos do acompanhamento.

Para uma visão mais ampla, consulte Gerenciar Solicitações e o Mapa de Papéis e Permissões por Funcionalidade.

Campo	Descrição
Descrição do acompanhamento	Texto que registra a atualização da solicitação.
Horas	Quantidade de horas lançadas no acompanhamento.
Mostrar no painel do cliente	Define se o acompanhamento aparecerá no painel do cliente.
Faturar	Indica se o registro deve ser considerado para faturamento, quando aplicável.
Anexos	Permite incluir arquivos no acompanhamento.
E-mails externos	Campo para informar destinatários que não estão cadastrados no EPA.
Usuários do EPA para envio	Seleciona usuários internos que receberão o e-mail do acompanhamento.
Enviar formulário no e-mail	Envia o formulário da solicitação junto com a comunicação.
Fase	Define para qual etapa a solicitação será encaminhada.
Encaminhar para	Define o usuário executor da próxima etapa.
Texto padrão de encaminhamento	Configuração realizada na fase do fluxo. Quando existir e a solicitação for encaminhada para essa fase, o sistema gera automaticamente um acompanhamento utilizando esse texto e o disponibiliza no painel do cliente.

Regras de funcionamento

• A tela unifica acompanhamento e encaminhamento no mesmo ambiente.
• É possível salvar somente um acompanhamento, desde que os campos de encaminhamento estejam vazios.
• Encaminhamentos não podem ser excluídos nem alterados depois de registrados.
• Acompanhamentos criados sem encaminhamento podem ser editados pelo executor que os registrou.
• Somente quem incluiu um anexo pode excluí-lo, e isso apenas dentro de até 1 hora após a criação.
• Se houver até 800 usuários possíveis na fase, o campo Encaminhar para lista os usuários. Acima disso, ele passa a funcionar como campo de busca textual.
• A disponibilidade dos campos de encaminhamento depende do papel do usuário no fluxo e da parametrização da fase.
• Quando a fase de destino possuir um Texto padrão de encaminhamento, o EPA cria automaticamente um novo acompanhamento utilizando o texto configurado.
• O acompanhamento gerado automaticamente é disponibilizado para visualização no painel do cliente, permitindo que o solicitante acompanhe a evolução da solicitação.
• Caso a fase não possua um texto padrão configurado, o encaminhamento ocorre normalmente, sem gerar um acompanhamento automático.
• Cada fase pode possuir um texto padrão diferente, permitindo personalizar as mensagens de acompanhamento conforme a etapa do fluxo.
• Quando existir um fluxo próprio no Tipo de Serviço, as configurações das fases desse fluxo terão prioridade sobre as configurações equivalentes do Tipo de Solicitação.
• Caso as fases do Tipo de Serviço não existam ou estejam inativas, o EPA utilizará automaticamente as configurações das fases do Tipo de Solicitação.

Atenção

Atenção

Se você pretende registrar apenas um acompanhamento, deixe os campos de fase e encaminhamento sem preenchimento antes de salvar.