Acompanhar um Registro de Atendimento pelo Link Externo
Objetivo
O link externo de acompanhamento permite consultar um atendimento da Ouvidoria por protocolo, exibindo o andamento do caso sem necessidade de login no EPA.
Quando utilizar
Use esta funcionalidade quando for necessário:
- compartilhar o acompanhamento do atendimento com o cliente;
- consultar o andamento de um protocolo externamente;
- exibir acompanhamentos e respostas registradas no processo.
Como realizar esta ação
- Tenha em mãos o número do protocolo do atendimento, disponível no registro do atendimento realizado pela ouvidoria.
- Acesse
Parametrização > Usuários > Gerenciar Usuário. - Selecione o usuário que irá gerar o link.
- Clique na aba
Integrações. - Clique no botão
Gerar link para acompanhar atendimentos de ouvidoria. - O EPA gerará o link para a consulta do protocolo.
- Abra o link gerado e informe no campo da tela o número do protocolo correspondente.
Campos e configurações
Informações exibidas na consulta externa
Ao consultar o protocolo, o EPA pode apresentar:
| Informação | Descrição |
|---|---|
| Número do registro de atendimento | Identificação única do atendimento registrado no sistema, utilizado para rastrear e referenciar o caso específico. |
| Protocolo ANS | Número de protocolo associado ao atendimento, que pode ser utilizado para rastrear o caso junto à ANS. |
| Status | Indica a situação atual do atendimento, como "Em andamento", "Concluído", "Pendente", entre outros. |
| Demandante | Pessoa ou entidade que fez a solicitação ou apresentou a demanda. |
| Demanda | Descrição do problema, solicitação ou questão que está sendo tratada no atendimento. |
| Data fim prevista | Data estimada para a conclusão do atendimento ou resolução da demanda. |
| Descreva o atendimento | Detalhes sobre as ações tomadas, andamento do processo ou outras informações relevantes relacionadas ao atendimento. |
| Acompanhamentos | Atualizações liberadas para visualização externa. |
| Resposta ao cliente | Texto de resposta salvo na conclusão. |
Acompanhamentos no link externo
Para que os acompanhamentos sejam exibidos na consulta externa, marque a opção Mostrar no Link externo de ouvidoria no momento do cadastro do acompanhamento. Isso permite que os detalhes dos acompanhamentos sejam visíveis no link acessado externamente.
Privacidade do colaborador
O nome do colaborador responsável pela inclusão ou alteração de um acompanhamento não será exibido para o cliente no link externo enviado pela ouvidoria. No entanto, o sistema continuará registrando o nome do colaborador internamente, para uso exclusivo da empresa. Essa mudança afeta apenas a visualização externa, sem impactar as visualizações internas do acompanhamento.
Data e horário da resposta
Sempre que a resposta ao cliente for salva, o EPA registra automaticamente a data e o horário do salvamento e apresenta essa informação no link externo de consulta.
Regras de funcionamento
- O acompanhamento externo depende do número do protocolo correto estar em mãos.
- Somente os acompanhamentos marcados com a opção
Mostrar no Link externo de ouvidoriaaparecem ao cliente. - O nome do colaborador responsável pela inclusão ou alteração do acompanhamento não é exibido externamente, embora continue registrado internamente no EPA para fins de auditoria.
- A data e o horário da resposta ao cliente são inseridos automaticamente pelo sistema no momento do salvamento.
- O link externo foi pensado para consulta do protocolo e transparência do andamento, não para edição do atendimento.
Atenção
O link externo foi pensado para consulta do protocolo e transparência do andamento, não para edição do atendimento.
Antes de compartilhar o link, revise quais acompanhamentos estão marcados para exibição externa.
