Acompanhar um Registro de Atendimento pelo Link Externo

Objetivo

O link externo de acompanhamento permite consultar um atendimento da Ouvidoria por protocolo, exibindo o andamento do caso sem necessidade de login no EPA.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• compartilhar o acompanhamento do atendimento com o cliente;
• consultar o andamento de um protocolo externamente;
• exibir acompanhamentos e respostas registradas no processo.

Como realizar esta ação

1. Tenha em mãos o número do protocolo do atendimento.
2. Acesse Parametrização > Usuários > Gerenciar Usuário.
3. Edite o usuário que irá gerar o link.
4. Na aba Integrações, clique em Gerar link para acompanhar atendimentos de ouvidoria.
5. Abra o link gerado e informe o número do protocolo correspondente.

Campos e configurações

Informações exibidas na consulta externa

Ao consultar o protocolo, o EPA pode apresentar:

Informação	Descrição
Número do registro de atendimento	Identificação interna do atendimento.
Protocolo	Número utilizado para consulta externa.
Status	Situação atual do atendimento.
Demandante	Pessoa ou entidade que realizou a demanda.
Demanda	Tipo da demanda registrada.
Data fim prevista	Prazo estimado para conclusão.
Descreva o atendimento	Texto principal do atendimento.
Acompanhamentos	Atualizações liberadas para visualização externa.
Resposta ao cliente	Texto de resposta salvo na conclusão.

Acompanhamentos no link externo

Para que os acompanhamentos sejam exibidos na consulta externa, marque a opção Mostrar no Link externo de ouvidoria no momento do cadastro do acompanhamento.

Data e horário da resposta

Sempre que a resposta ao cliente for salva, o EPA registra automaticamente a data e o horário do salvamento e apresenta essa informação no link externo de consulta.

Regras de funcionamento

• O acompanhamento externo depende do número do protocolo correto.
• Somente os acompanhamentos marcados para exibição externa aparecem ao cliente.
• O nome do colaborador responsável pela inclusão ou alteração do acompanhamento não é exibido externamente, embora continue registrado internamente no EPA.
• A data e o horário da resposta ao cliente são inseridos automaticamente pelo sistema no momento do salvamento.

Atenção

note

O link externo foi pensado para consulta do protocolo e transparência do andamento, não para edição do atendimento.

warning

Antes de compartilhar o link, revise quais acompanhamentos estão marcados para exibição externa.