Usar o Formulário Externo para Registrar Atendimentos

Objetivo

O formulário externo permite registrar atendimentos de Ouvidoria sem exigir login no EPA, facilitando a integração com sites, intranet ou outros canais de atendimento.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• receber registros de atendimento por um canal externo;
• disponibilizar um formulário de Ouvidoria para clientes ou pacientes;
• integrar a abertura de demandas com outro sistema ou página institucional.

Como realizar esta ação

1. Acesse Configurações > Usuários > Gerenciar Usuários.
2. Escolha um usuário já existente ou crie um usuário padrão para gerar o link do formulário externo.
3. Garanta que esse usuário possua a permissão Permitir Incluir Registro de Ouvidoria.
4. Na aba Integrações do usuário, clique em Gerar link para registro de atendimento da ouvidoria.
5. Copie o link gerado e disponibilize-o no canal desejado.

Campos e configurações

Configuração do usuário que gera o link

O usuário utilizado para gerar o link deve:

• possuir a permissão Permitir Incluir Registro de Ouvidoria;
• pertencer, nas colunas D e P, à unidade moderadora onde os registros serão inseridos;
• comunicar-se, na coluna C, com as demais unidades que devem receber registros.

Campos disponíveis no formulário externo

O formulário externo básico pode apresentar os campos:

Campo	Descrição
E-mail	Identificação do cliente e meio de contato.
Matrícula/Número do Cartão	Campo validador para localizar o cadastro do cliente.
Nome	Nome do demandante ou cliente.
Celular	Telefone de contato.
Tipo Atendimento	Tipo do atendimento informado no formulário.
Demandante	Relação do demandante com o atendimento.
Demanda	Demanda do atendimento.
Assunto	Assunto do atendimento.
Descreva o atendimento	Descrição do fato relatado.
Anexar arquivo de evidência	Inclusão de evidências no registro.

Regras de funcionamento

• Para salvar o formulário externo, o EPA exige o preenchimento de pelo menos um destes campos: E-mail ou Telefone.
• O sistema utiliza E-mail e Matrícula/Número do Cartão como validadores para localizar o cadastro da pessoa.
• Se o e-mail informado já tiver sido utilizado anteriormente, o EPA pode preencher automaticamente nome e telefone.
• Se houver mais de um cadastro compatível com o e-mail ou com a matrícula, o EPA apresenta uma tela para o usuário escolher a pessoa correta.
• Se o EPA não localizar nenhum cadastro correspondente, um novo cadastro de pessoa será criado quando o atendimento for salvo.
• O formulário externo é básico por padrão, mas pode receber campos adicionais quando o assunto possuir formulário vinculado.

Atenção

note

O processo de incorporar esse link em um site ou intranet costuma ficar com a equipe responsável pelo canal externo, como o time de TI ou comunicação.

warning

Revise cuidadosamente as permissões e unidades do usuário que gera o link, porque essa configuração define onde os registros serão criados e quais unidades participarão do fluxo.