Criar um Registro de Atendimento

Objetivo

A funcionalidade Registro de Atendimento permite cadastrar um atendimento de Ouvidoria no EPA, vinculando cliente, demanda, unidade notificada, responsável pelo parecer, prazos, envolvidos e evidências.

No módulo, Registro de Ouvidoria e Registro de Atendimento representam o mesmo processo.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• registrar uma demanda recebida pela Ouvidoria;
• vincular o atendimento a uma pessoa já cadastrada no EPA;
• definir responsáveis, prioridade e prazos do atendimento;
• documentar o ocorrido, a ação imediata e anexar evidências.

Como realizar esta ação

1. Acesse Políticas da Qualidade > Ouvidoria > Listar Atendimento.
2. Clique no botão + para abrir a tela de pesquisa de pessoas.
3. No campo Digite a palavra-chave, informe o nome da pessoa.
4. Na lista apresentada, selecione a pessoa e abra a tela de inclusão do atendimento.
5. Preencha os campos principais do registro.
6. Informe a ação imediata, quando aplicável.
7. Anexe as evidências necessárias.
8. Clique em Salvar.

Campos e configurações

Antes de começar

Na documentação, este conteúdo está organizado dentro do tópico Registro de Atendimento, mas no EPA o caminho real do menu continua sendo Listar Atendimento.

Pesquisa da pessoa

O EPA só permite registrar atendimento para uma pessoa já cadastrada, que pode ser:

• pessoa física;
• pessoa jurídica;
• colaborador.

Na tela de pesquisa, informe parte do nome no campo Digite a palavra-chave e selecione a pessoa correta antes de abrir o cadastro do atendimento.

Dados principais do registro

Campo	Descrição
Demandante	Define quem está abrindo ou representando a demanda.
Demanda	Tipo de demanda vinculada ao registro.
Unidade Notificada	Unidade gerencial relacionada ao atendimento.
Tipo de Atendimento	Tipo do registro. O EPA só apresenta tipos parametrizados para a unidade escolhida.
Assunto	Assunto relacionado ao atendimento. O EPA só apresenta assuntos parametrizados para a unidade escolhida.
Responsável Parecer	Usuário responsável por investigar o caso e registrar o parecer.
Prioridade	Prioridade da resposta ao cliente.
Canal de contato	Meio usado pela pessoa para realizar o relato.
Data	Data em que o fato ocorreu.
Horas	Horário em que o fato ocorreu.
Data Prevista Parecer	Prazo para o responsável informar o parecer.
Data Prevista Finalização	Prazo para conclusão do atendimento.
Agendar alerta tela principal	Data a partir da qual o registro deve aparecer na tela principal do responsável pelo parecer.
Selecionar Envolvidos/Mencionados	Lista usuários envolvidos ou mencionados no registro.
Descreva o atendimento	Campo principal para detalhar o ocorrido.
Houve ação imediata? Descreva a ação imediata	Campo para informar se houve ação imediata e qual foi a ação executada.

Comunicação e notificação

Campo	Descrição
Enviar atendimento para o e-mail	Permite informar e-mails externos que devem receber a comunicação do atendimento.
Enviar atendimento por e-mail para	Permite selecionar usuários do sistema que devem receber a comunicação.
Incluir ação imediata no e-mail	Define se a descrição da ação imediata fará parte da mensagem enviada.

Evidências

No campo Anexar arquivo de evidência, é possível incluir documentos, imagens ou outros arquivos que comprovem o relato registrado.

Campos do formulário adicional

Se o assunto selecionado possuir um formulário vinculado, o EPA exibe novos campos abaixo das informações principais do atendimento. Esse comportamento é configurado no cadastro do assunto.

Regras de funcionamento

• O EPA só permite criar o registro para uma pessoa já localizada na pesquisa inicial.
• Apenas os Tipos de Atendimento e Assuntos parametrizados para a Unidade Notificada escolhida ficam disponíveis no cadastro.
• O campo Descreva o atendimento só pode ser alterado por usuários com permissão de Analista de Ouvidoria, Super Usuário, Permitir Alterar Registro de Atendimento ou pelo Usuário Inclusão do atendimento.
• O campo Selecionar Envolvidos/Mencionados é apenas informativo. Para notificar pessoas, utilize os campos de envio por e-mail.
• Ao salvar, o EPA envia e-mail para os endereços informados no campo Enviar atendimento para o e-mail e para os usuários selecionados no campo Enviar atendimento por e-mail para.
• Se Agendar alerta tela principal estiver preenchido, o registro só aparecerá na tela principal do responsável a partir da data informada.
• Se o campo de agendamento ficar em branco, o registro aparece na tela principal logo após a inclusão.
• O Responsável Parecer visualiza o registro na tela principal enquanto o campo de parecer estiver vazio.

Atenção

warning

Revise a pessoa selecionada antes de abrir o cadastro do atendimento, pois o registro só pode ser criado para um único cadastro já existente no EPA.

note

Se o atendimento depender de retorno da área notificada, configure corretamente o Responsável Parecer e os prazos previstos logo na criação.