Visualizar e Gerenciar um Registro de Atendimento

Objetivo

Este artigo mostra como localizar, abrir, acompanhar e gerenciar um registro de atendimento da Ouvidoria, tanto pela tela principal quanto pela listagem do módulo.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• localizar um atendimento já registrado;
• acompanhar o fluxo do processo de Ouvidoria;
• editar, excluir ou complementar um registro;
• vincular solicitações, ocorrências, acompanhamentos ou gol e bola fora;
• consultar o histórico de e-mails enviados.

Como realizar esta ação

Pela tela principal

1. Acesse a tela principal do EPA.
2. Clique no cartão Ouvidoria.
3. Na listagem apresentada, observe a coluna Aguardando.
4. No menu Ações, clique em Editar para abrir o registro.

Pela listagem do módulo

1. Acesse Políticas da Qualidade > Ouvidoria > Listar Atendimento.
2. Na aba Registros de Atendimento, utilize o fluxo do processo ou os filtros disponíveis.
3. Clique no botão de edição do registro desejado para abrir a tela do atendimento.

Campos e configurações

Papéis e permissões relacionados

No módulo de Ouvidoria, o acesso ao registro depende da combinação entre:

• relações de Comunica e Gerencia nas unidades gerenciais;
• unidades marcadas como Moderadora Ouvidoria;
• usuários configurados como moderadores da unidade, quando aplicável.

Esse contexto influencia quais registros aparecem na listagem e quais unidades podem ser usadas no fluxo do atendimento.

Para entender a base dessa configuração, consulte Unidade Gerencial e o Mapa de Papéis e Permissões por Funcionalidade.

Fluxo do processo

Na tela Listar Atendimento, o EPA apresenta um fluxo com as etapas do processo de Ouvidoria. Cada caixa mostra a quantidade de registros em determinada etapa.

Ao clicar no numeral de uma etapa, a listagem abaixo é atualizada com os registros correspondentes.

Coluna Aguardando

Na listagem do cartão Ouvidoria, a coluna Aguardando ajuda a identificar a pendência atual:

• Parecer: o registro ainda depende do parecer da unidade notificada;
• Avaliação: o registro já pode ser avaliado, respondido ao cliente e concluído.

Filtros da listagem

Os registros apresentados respeitam:

• os filtros aplicados pelo usuário;
• a etapa do fluxo selecionada;
• a comunicação ou gestão de unidades gerenciais do usuário logado.

No filtro Unidade Notificada:

• se o usuário for gestor, o EPA lista apenas as unidades que ele gerencia;
• se não for gestor, o EPA lista as unidades com as quais ele se comunica.

Ações da tela do registro

Na parte superior da tela do registro, o EPA pode disponibilizar ações como:

Ação	Descrição
Acompanhamentos	Permite incluir e consultar acompanhamentos do atendimento.
Histórico Parecer	Exibe o histórico relacionado ao parecer da unidade notificada.
Histórico e-mail	Exibe os e-mails enviados no processo do atendimento.
Solicitação	Permite abrir uma solicitação vinculada ao atendimento.
Ocorrência	Permite abrir uma ocorrência vinculada ao atendimento.
Gol e bola fora	Permite registrar um gol ou bola fora relacionado ao atendimento.

Acompanhamentos

Ao incluir um acompanhamento, a tela pode apresentar os campos:

Campo	Descrição
Acompanhamento	Texto do acompanhamento realizado.
Quantidade de horas	Horas utilizadas na atividade.
Anexos	Arquivos de imagem, documentos ou planilhas.
Selecionar usuários	Usuários do EPA que receberão o acompanhamento por e-mail.
Mostrar no Link externo de ouvidoria	Define se o acompanhamento poderá ser visualizado na consulta externa por protocolo.

Depois de salvo, o acompanhamento passa a aparecer na aba Acompanhamentos.

Histórico de e-mail

Na área Histórico de E-mail, o EPA lista os e-mails enviados pelo atendimento. No menu Ações, a opção Visualizar E-mail abre o conteúdo da mensagem disparada.

Regras de funcionamento

• A tela principal e a listagem do módulo são os dois caminhos de consulta do atendimento.
• O EPA respeita o contexto da unidade gerencial para exibir os registros ao usuário.
• O botão Excluir só remove registros que não possuam ocorrências, solicitações vinculadas e cujo parecer da unidade notificada ainda esteja em branco.
• Ao incluir uma solicitação ou ocorrência, o EPA abre a respectiva tela em outra aba.
• O acompanhamento pode ser editado ou excluído depois do cadastro.
• O histórico de e-mails permite consultar o conteúdo das mensagens enviadas sem sair do registro.
• Em cenários com múltiplas unidades, a leitura do registro pode variar conforme a relação de comunicação ou gestão configurada para o usuário.

Atenção

warning

Antes de excluir um atendimento, verifique se ele ainda não possui vínculos com solicitações, ocorrências ou parecer preenchido.

note

Se o objetivo for apenas acompanhar a evolução do atendimento, prefira abrir o registro pela listagem ou pelo cartão Ouvidoria, sem alterar os dados principais.