Visualizar e Gerenciar um Registro de Atendimento

Objetivo

Este artigo mostra como localizar, abrir, acompanhar e gerenciar um registro de atendimento da Ouvidoria, tanto pela tela principal quanto pela listagem do módulo.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• localizar um atendimento já registrado;
• acompanhar o fluxo do processo de Ouvidoria;
• editar, excluir ou complementar um registro;
• vincular solicitações, ocorrências, acompanhamentos ou gol e bola fora;
• consultar o histórico de e-mails enviados.

Como realizar esta ação

Pela tela principal

1. Acesse a tela principal do EPA.
2. Clique no cartão Ouvidoria.
3. Na listagem apresentada, observe a coluna Aguardando.
4. No menu Ações, clique em Editar para abrir o registro.

Pela listagem do módulo

1. Acesse Políticas da Qualidade > Ouvidoria > Listar Atendimento.
2. Na aba Registros de Atendimento, utilize o fluxo do processo ou os filtros disponíveis.
3. Clique no botão de edição do registro desejado para abrir a tela do atendimento.

Campos e configurações

Papéis e permissões relacionados

No módulo de Ouvidoria, o acesso ao registro depende da combinação entre:

• relações de Comunica e Gerencia nas unidades gerenciais;
• unidades marcadas como Moderadora Ouvidoria;
• usuários configurados como moderadores da unidade, quando aplicável.

Esse contexto influencia quais registros aparecem na listagem e quais unidades podem ser usadas no fluxo do atendimento.

Permissão de acompanhamento em modo somente leitura

O EPA possui a permissão Permitir Somente o Acompanhamento do Registro de Ouvidoria, destinada a usuários que precisam consultar e acompanhar atendimentos, mas não devem alterar informações do processo.

Essa permissão pode ser configurada em:

Parametrização > Usuário > Gerenciar Usuário

Na aba:

Políticas da Qualidade > Ouvidoria

Quando habilitada, o usuário mantém acesso aos registros da Ouvidoria para consulta e acompanhamento, porém sem permissão para editar informações.

Comportamento da permissão

• Libera o campo Unidade Moderadora ao incluir um novo registro de atendimento.

• Exibe apenas as unidades que:

  • o usuário possui comunicação (UGs de comunicação);
  • estejam classificadas como moderadoras.

• Mantém todas as regras já existentes para os registros de atendimento anteriores.

• Caso a permissão não esteja marcada:

  • o sistema continua aplicando a regra padrão da unidade moderadora configurada no sistema;
  • o campo não será liberado para seleção;
  • a seleção somente será permitida quando o usuário for a unidade moderadora configurada para aquela UG.

Dessa forma, a implementação assegura maior flexibilidade e segurança, fortalecendo o processo de ouvidoria e a gestão das unidades moderadoras no sistema.

Permissão "Permitir Somente o Acompanhamento do Registro de Ouvidoria"

Quando essa permissão estiver habilitada para o usuário:

• será possível incluir novos registros de atendimento;
• será possível consultar registros vinculados às unidades gerenciais às quais o usuário possui acesso;
• todas as informações do registro permanecerão visíveis;
• os campos e abas do atendimento serão exibidos em modo somente leitura;
• não será permitido alterar dados do atendimento, inclusive registros criados pelo próprio usuário.

Essa configuração é recomendada para usuários que precisam acompanhar o andamento dos atendimentos sem participar diretamente da edição ou tratativa dos registros.

Para entender a base dessa configuração, consulte Unidade Gerencial e o Mapa de Papéis e Permissões por Funcionalidade.

Fluxo do processo

Na tela Listar Atendimento, o EPA apresenta um fluxo com as etapas do processo de Ouvidoria. Cada caixa mostra a quantidade de registros em determinada etapa.

Ao clicar no numeral de uma etapa, a listagem abaixo é atualizada com os registros correspondentes.

Além das etapas do fluxo, a listagem pode apresentar informações relacionadas ao prazo do atendimento, permitindo identificar registros próximos do vencimento ou com prazo excedido.

Coluna Aguardando

Na listagem do cartão Ouvidoria, a coluna Aguardando ajuda a identificar a pendência atual:

• Parecer: o registro ainda depende do parecer da unidade notificada;
• Avaliação: o registro já pode ser avaliado, respondido ao cliente e concluído.

Controle de prazos

O registro de atendimento permite controlar os prazos de resposta da unidade notificada e da própria Ouvidoria.

Para isso, o EPA utiliza os campos:

Campo	Descrição
Data Prevista Parecer	Data limite para a unidade notificada informar o parecer à Ouvidoria.
Data Prevista Finalização	Data limite para a Ouvidoria concluir o atendimento e responder ao cliente.

Essas datas podem ser informadas manualmente durante o registro do atendimento ou calculadas automaticamente a partir da prioridade definida para o atendimento.

Filtros da listagem

Os registros apresentados respeitam:

• os filtros aplicados pelo usuário;
• a etapa do fluxo selecionada;
• a comunicação ou gestão de unidades gerenciais do usuário logado.

No filtro Unidade Notificada:

• se o usuário for gestor, o EPA lista apenas as unidades que ele gerencia;
• se não for gestor, o EPA lista as unidades com as quais ele se comunica.

A listagem também pode exibir colunas relacionadas ao controle de prazo, como:

• Data P. Finalização;
• Data P. Parecer;
• indicadores de prazo previsto;
• indicadores de atraso.

As colunas opcionais podem ser habilitadas pelo menu Ocultar Colunas, conforme a configuração da visualização.

Datas previstas e prioridade

Quando a prioridade do atendimento possuir prazos configurados, o EPA calcula automaticamente:

• a Data Prevista Parecer;
• a Data Prevista Finalização.

O cálculo considera os dias previstos definidos para a prioridade do atendimento.

Configuração da prioridade	Finalidade
Dias Previstos (Parecer)	Quantidade de dias para a unidade notificada informar o parecer.
Dias Previstos (Finalizar)	Quantidade de dias para a Ouvidoria concluir o atendimento.

Os prazos da prioridade são configurados em:

Políticas da Qualidade > Ouvidoria > Prioridade

Ações da tela do registro

Na parte superior da tela do registro, o EPA pode disponibilizar ações como:

Ação	Descrição
Acompanhamentos	Permite incluir e consultar acompanhamentos do atendimento.
Histórico Parecer	Exibe o histórico relacionado ao parecer da unidade notificada.
Histórico e-mail	Exibe os e-mails enviados no processo do atendimento.
Solicitação	Permite abrir uma solicitação vinculada ao atendimento.
Ocorrência	Permite abrir uma ocorrência vinculada ao atendimento.
Gol e bola fora	Permite registrar um gol ou bola fora relacionado ao atendimento.

Importante

A permissão Permitir Somente o Acompanhamento do Registro de Ouvidoria possui prioridade sobre outras permissões da Ouvidoria. Por esse motivo, ela não deve ser atribuída a usuários responsáveis pela análise, parecer ou tratamento dos registros, pois o acesso ficará restrito à consulta.

Acompanhamentos

Ao incluir um acompanhamento, a tela pode apresentar os campos:

Campo	Descrição
Acompanhamento	Texto do acompanhamento realizado.
Quantidade de horas	Horas utilizadas na atividade.
Anexos	Arquivos de imagem, documentos ou planilhas.
Selecionar usuários	Usuários do EPA que receberão o acompanhamento por e-mail.
Mostrar no Link externo de ouvidoria	Define se o acompanhamento poderá ser visualizado na consulta externa por protocolo.

Depois de salvo, o acompanhamento passa a aparecer na aba Acompanhamentos.

Histórico de e-mail

Na área Histórico de E-mail, o EPA lista os e-mails enviados pelo atendimento. No menu Ações, a opção Visualizar E-mail abre o conteúdo da mensagem disparada.

Indicadores de prazo

O EPA disponibiliza informações para acompanhamento dos prazos do atendimento.

Na listagem dos registros podem ser exibidos:

Informação	Descrição
Data P. Parecer	Data prevista para recebimento do parecer da unidade notificada.
Data P. Finalização	Data prevista para conclusão do atendimento pela Ouvidoria.
Dias Restantes Parecer	Quantidade de dias restantes para envio do parecer.
Dias Restantes Finalização	Quantidade de dias restantes para conclusão do atendimento.

Essas informações auxiliam no acompanhamento dos registros e na identificação de atendimentos com risco de atraso.

Regras de funcionamento

• A tela principal e a listagem do módulo são os dois caminhos de consulta do atendimento.
• O EPA respeita o contexto da unidade gerencial para exibir os registros ao usuário.
• O botão Excluir só remove registros que não possuam ocorrências, solicitações vinculadas e cujo parecer da unidade notificada ainda esteja em branco.
• Ao incluir uma solicitação ou ocorrência, o EPA abre a respectiva tela em outra aba.
• O acompanhamento pode ser editado ou excluído depois do cadastro.
• O histórico de e-mails permite consultar o conteúdo das mensagens enviadas sem sair do registro.
• Em cenários com múltiplas unidades, a leitura do registro pode variar conforme a relação de comunicação ou gestão configurada para o usuário.
• Usuários com a permissão Permitir Somente o Acompanhamento do Registro de Ouvidoria podem visualizar integralmente os registros aos quais possuem acesso.
• Nessa condição, o EPA apresenta os campos e abas do atendimento em modo somente leitura.
• O usuário continua podendo consultar acompanhamentos, históricos, pareceres e demais informações do registro.
• A permissão possui prioridade sobre outras permissões de Ouvidoria relacionadas à edição do atendimento.
• Mesmo que o usuário possua permissões adicionais, o acesso permanecerá restrito à consulta quando essa permissão estiver habilitada.
• O EPA permite informar manualmente a Data Prevista Parecer e a Data Prevista Finalização.
• Quando a prioridade do atendimento possuir dias previstos configurados, essas datas podem ser calculadas automaticamente pelo sistema.
• O cálculo dos prazos considera apenas os dias úteis configurados no EPA.
• O sistema não permite salvar datas previstas em dias não úteis.
• O sistema não permite salvar datas previstas em feriados cadastrados.
• Alterações na prioridade podem impactar os prazos sugeridos para o atendimento.

Atenção

warning

Antes de excluir um atendimento, verifique se ele ainda não possui vínculos com solicitações, ocorrências ou parecer preenchido.

note

Se o objetivo for apenas acompanhar a evolução do atendimento, prefira abrir o registro pela listagem ou pelo cartão Ouvidoria, sem alterar os dados principais.