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Configurar Pesquisa de Satisfação e Prazos do Registro de Atendimento

Objetivo​

Este artigo reúne as configurações que impactam o retorno ao cliente e o controle de prazo dos registros de atendimento da Ouvidoria.

Quando utilizar​

Use esta funcionalidade quando for necessário:

  • definir quais pesquisas podem ser enviadas no retorno ao cliente;
  • configurar uma pesquisa padrão para feedback;
  • automatizar os prazos de parecer e finalização conforme a prioridade do atendimento.

Como realizar esta ação​

Configurar o questionário de feedback​

  1. Defina, se desejar, um questionário padrão no parâmetro Definir o questionário padrão para o feedback, que será enviado junto com a resposta ao cliente.
  2. Se preferir controlar por acesso, abra a pesquisa desejada e configure a aba Permitir Acesso.
Observação

O EPA pode combinar as duas estratégias simultaneamente: uma pesquisa definida como padrão na parametrização do sistema e pesquisas liberadas individualmente pela aba Permitir Acesso.

  1. Ao responder e concluir o atendimento, marque Enviar Retorno por e-mail ao Cliente?.
  2. No campo Questionário Feedback, selecione a pesquisa disponível.
  3. Se a pesquisa pertencer a uma campanha NPS, selecione também a Campanha NPS.

Configurar os prazos do atendimento​

  1. Acesse Políticas da Qualidade > Ouvidoria > Prioridade.
  2. Edite ou cadastre a prioridade desejada.
  3. Preencha os campos Dias Previstos Parecer (Ouvidoria) e Dias Previstos Finalização (Ouvidoria).
  4. Salve o cadastro.
  5. Ao selecionar essa prioridade em um atendimento, o EPA preencherá automaticamente as datas previstas.

Campos e configurações​

Questionário Feedback​

O campo Questionário Feedback pode listar:

  • a pesquisa definida como padrão na parametrização do sistema;
  • as pesquisas às quais o usuário possui acesso na aba Permitir Acesso.

O campo é exibido durante a conclusão do atendimento quando a opção Enviar Retorno por e-mail ao Cliente? estiver marcada.

Após a seleção do questionário, o EPA envia ao cliente um link para responder à pesquisa juntamente com a mensagem de retorno da Ouvidoria.

Questionário padrão para feedback​

O EPA permite definir uma pesquisa padrão para utilização no retorno ao cliente.

Essa configuração é realizada no parâmetro:

Definir o questionário padrão para o feedback, que será enviado junto com a resposta ao cliente

Quando configurado:

  • o questionário informado passa a ser sugerido automaticamente no campo Questionário Feedback;
  • o usuário não precisa localizar manualmente a pesquisa mais utilizada;
  • a pesquisa permanece disponível para seleção durante a conclusão do atendimento.

A parametrização é realizada em:

Parametrização > Sistema > Parametrização do Sistema

Selecionando o menu:

Ouvidoria

Campanha NPS​

Quando o questionário selecionado estiver vinculado a campanhas NPS, o EPA habilita o campo Campanha NPS para escolha da campanha que receberá as respostas.

Controle de acesso às pesquisas​

Além da pesquisa padrão, o EPA também pode disponibilizar pesquisas conforme as permissões configuradas no cadastro de cada questionário.

Para isso, utilize a aba:

Permitir Acesso

no cadastro da pesquisa.

Quando um usuário estiver cadastrado nessa aba com permissão para o questionário:

  • a pesquisa será exibida no campo Questionário Feedback;
  • o usuário poderá selecioná-la durante o retorno ao cliente;
  • a pesquisa ficará disponível independentemente da configuração de pesquisa padrão do sistema.

Prazos por prioridade​

CampoDescrição
Dias Previstos Parecer (Ouvidoria)Quantidade de dias previstos para a unidade notificada registrar o parecer.
Dias Previstos Finalização (Ouvidoria)Quantidade de dias previstos para a Ouvidoria concluir o atendimento.
CorIdentificação visual da prioridade na listagem do atendimento.

Regras de funcionamento​

  • O EPA pode sugerir automaticamente a Data Prevista Parecer e a Data Prevista Finalização com base na prioridade escolhida.
  • O cálculo das datas previstas considera somente dias úteis configurados no sistema.
  • O EPA não permite salvar data prevista em dia não útil ou em feriado.
  • Na listagem dos atendimentos, a cor configurada na prioridade pode ser exibida no registro correspondente.
  • No cartão Ouvidoria da tela principal, o EPA apresenta os dias restantes para o parecer e para a finalização.
  • Quando o usuário envia um retorno com questionário NPS, as respostas ficam registradas diretamente na campanha selecionada.
  • O campo Questionário Feedback é exibido somente quando o retorno ao cliente for realizado por e-mail.
  • O EPA pode apresentar simultaneamente a pesquisa padrão do sistema e outras pesquisas liberadas ao usuário por meio da aba Permitir Acesso.
  • Um mesmo usuário pode visualizar mais de uma pesquisa disponível para seleção.
  • A configuração de acesso às pesquisas é realizada individualmente em cada cadastro de questionário.
  • Caso nenhuma pesquisa esteja configurada ou liberada ao usuário, o campo poderá não apresentar opções de seleção.

Atenção​

Importante

Se o seu objetivo for padronizar o envio de pesquisa no encerramento, a configuração por parâmetro do sistema costuma ser a forma mais simples.

Atenção

Antes de usar questionários NPS no retorno ao cliente, confirme se o usuário que está concluindo o atendimento possui acesso à pesquisa.

Atenção

O fato de uma pesquisa estar cadastrada no sistema não garante que ela será exibida no campo Questionário Feedback. A disponibilidade depende da configuração do questionário padrão e das permissões definidas na aba Permitir Acesso.

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