Responder e Concluir um Registro de Atendimento

Objetivo

A aba Conclusão permite registrar a conclusão da Ouvidoria, preparar a resposta ao cliente, enviar e-mails e, quando aplicável, encaminhar um questionário de satisfação ou campanha NPS.

Quando utilizar

Use esta funcionalidade quando for necessário:

• responder formalmente ao cliente;
• concluir o atendimento da Ouvidoria;
• enviar retorno por e-mail;
• encaminhar um questionário de feedback ou campanha NPS no encerramento.

Como realizar esta ação

1. Acesse a tela principal do EPA e clique no cartão Ouvidoria.
2. Localize os registros na coluna Aguardando que estejam na etapa Avaliação.
3. No menu Ações, clique em Editar.
4. Acesse a aba Conclusão.
5. Preencha a Conclusão da Ouvidoria.
6. Informe a resposta ao cliente no campo Descreva a resposta que será enviada ao cliente.
7. Se desejar enviar retorno por e-mail, marque a opção de envio e preencha os campos necessários.
8. Caso deseje usar pesquisa de satisfação ou NPS, selecione o Questionário Feedback e, se necessário, a Campanha NPS.
9. Altere o Status para Concluído quando o processo estiver finalizado.
10. Clique em Salvar para concluir o atendimento ou em Enviar e-mail para disparar o retorno ao cliente.

Campos e configurações

Encerramento

Campo	Descrição
Status	Situação atual do atendimento. Para finalizar, altere para Concluído.
Procedente de melhoria?	Indica se o registro resultou em oportunidade de melhoria.
Classificação de Satisfação	Permite associar uma classificação de satisfação ao atendimento.
Conclusão da Ouvidoria	Texto com a conclusão formal do atendimento.
Incluir texto na conclusão da ouvidoria	Insere o texto padrão configurado como orientação para conclusão, quando houver.

Resposta ao cliente

Campo	Descrição
Descreva a resposta que será enviada ao cliente	Texto do retorno enviado ao cliente.
Incluir texto na resposta do cliente	Insere a resposta padrão configurada.
Enviar Retorno por e-mail ao Cliente?	Habilita o envio do retorno por e-mail.
E-mail do cliente	Endereço que receberá a resposta.
Selecionar Usuários	Permite incluir usuários do sistema como destinatários do e-mail.
Questionário Feedback	Permite selecionar uma pesquisa para ser enviada junto com a resposta.
Campanha NPS	Fica disponível quando o questionário selecionado estiver vinculado a campanhas NPS.
Enviar e-mail	Dispara a resposta por e-mail.
Imprimir Resposta	Gera a impressão do texto de resposta.

Retorno com NPS

Quando o questionário selecionado tiver origem em campanhas NPS, o EPA habilita o campo Campanha NPS para escolha da campanha que receberá as respostas.

Classificação do atendimento

Ao concluir o registro, a tela pode exibir ainda o campo Classificação de Satisfação, permitindo relacionar o atendimento ao resultado de satisfação definido pela Ouvidoria.

Regras de funcionamento

• Os registros em avaliação são listados no cartão Ouvidoria para usuários com permissão de Analista da Ouvidoria.
• Para concluir o registro, usuários que não sejam analistas precisam da permissão Permitir Concluir Registro de Atendimento.
• O texto padrão de resposta ao cliente pode ser configurado no Tipo de Atendimento.
• O texto padrão de conclusão da Ouvidoria pode ser configurado por parâmetro do sistema.
• O campo Questionário Feedback lista as pesquisas às quais o usuário tem acesso e também a pesquisa padrão definida na parametrização, quando houver.
• Quando um questionário NPS é selecionado, apenas o cliente informado no registro recebe o link para responder a campanha. Usuários internos ou outros e-mails externos não recebem o link de NPS.
• As respostas do questionário enviado por campanha NPS são gravadas diretamente na campanha selecionada.
• O histórico de envio de e-mails do módulo permite verificar se o e-mail foi disparado ou não.
• O botão Imprimir Resposta gera uma versão para impressão do retorno registrado ao cliente.

Atenção

warning

Antes de concluir o atendimento, confirme se o parecer da unidade notificada já foi registrado e se o texto de resposta ao cliente está finalizado.

note

Se desejar encaminhar uma pesquisa de satisfação ou NPS, verifique antes se o usuário possui acesso à pesquisa configurada.