Entender o Cálculo do NPS

Objetivo

Explicar como o EPA classifica as respostas do NPS e como a nota final é calculada.

Quando utilizar

Use esta ação quando for necessário:

• interpretar corretamente a nota de NPS;
• entender a diferença entre detratores, neutros e promotores;
• validar a leitura dos resultados apresentados nas campanhas.

Como realizar esta ação

1. Considere a pergunta principal do NPS em escala de 0 a 10.
2. Classifique as respostas em detratores, neutros e promotores.
3. Calcule o percentual de cada grupo.
4. Aplique a fórmula do NPS usando os percentuais de promotores e detratores.

Campos e configurações

Elemento	Descrição
Pergunta do NPS	Mede o quanto o cliente indicaria a empresa para outra pessoa.
Notas de 0 a 6	Classificam o respondente como Detrator.
Notas de 7 a 8	Classificam o respondente como Neutro.
Notas de 9 a 10	Classificam o respondente como Promotor.
Fórmula do NPS	% Promotores - % Detratores.

Regras de funcionamento

• O cálculo do NPS considera a metodologia padrão do Net Promoter Score.
• Clientes Detratores são os que atribuíram notas de 0 a 6.
• Clientes Neutros são os que atribuíram notas 7 ou 8.
• Clientes Promotores são os que atribuíram notas 9 ou 10.
• A nota final do NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores.

Atenção

note

A classificação correta das notas é essencial para interpretar os resultados do módulo com consistência.